Lancé sur le Nouveau Land Rover Defender en septembre 2019 et maintenant déployé sur certaines de des voitures Jaguar Land Rover, Pivi Pro a mis au cœur de nos systèmes d'infodivertissement ce que le client souhaite vraiment. Aujourd'hui, 18 mois après son lancement, Pivi Pro a fait des progrès significatifs dans la satisfaction client grâce aux efforts d'une équipe mise en place pour décupler l'efficacité.
Nous avons fait des recherches approfondies sur ce que nos clients attendaient d’un système d'infodivertissement. Nous avons également pris en compte l'ancien système qui hélas impactait la satisfaction client. En discutant avec des milliers de clients, nous avons compris ce qu'il fallait réaliser. La connaissance client a été au cœur du développement du nouveau système et a été au centre du développement de ce dernier.
Mais cela ne s'est pas arrêté là. Après son installation dans notre premier véhicule - le Nouveau Land Rover Defender - nous sommes retournés voir nos clients pour comprendre leur expérience.
Customer Insights Director
Joanne Pearson
Les recherches menées par Joanne et l'équipe « Customer Insight » de démultiplier les opportunités de rendre le système encore plus intuitif et logique pour les clients. Par exemple : moins d'étapes pour effectuer une tâche et une iconographie plus simple ou encore un benchmarking précieux par rapport aux systèmes concurrents qui, une fois combinés, ont vraiment contribués à une meilleure expérience client de l'infodivertissement.
Nos précédents systèmes d'infodivertissement incluaient les technologies les plus perfectionnées, mais nous ne nous étions pas concentrés sur l'expérience client. Nous voulions que Pivi Pro soit différent, nous sommes donc revenus à l'essentiel pour définir ce qu'est réellement un système d'infodivertissement.
En résumé, c'est un smartphone sur roues : c'est ainsi que nos clients en parlent. Ces derniers commençaient à comparer nos systèmes d'infodivertissement à ceux de leurs smartphones. Nous nous sommes donc demandé : pourquoi nos produits ne peuvent-ils pas faire ce que font les téléphones de nos clients ? Si nous devions les rendre plus proches d’un téléphone, que faudrait-il faire ? Et c'est ce qui a motivé la décision de développer un système toujours activé.
Pendant des années, nous avons essayé d’augmenter la rapidité de nos logiciels. Pourquoi ne pas mettre une batterie dans le système pour pouvoir l'allumer et l'éteindre ? C'est ce que nous avons fait. Il faut maintenant moins de cinq secondes après le démarrage pour accéder au système de navigation.
Nous voulions également nous assurer que Pivi Pro soit toujours connecté, nous avons donc créé sa propre connexion Internet. Nous savions que nous allions faire du software-over-the-air (SOTA) et des diagnostics, mais quelle frustration pour notre client si le fait d’avoir une connexion Internet signifiait que, pendant ces mises à jour, sa musique sur Spotify continuerait à se mettre en mémoire tampon ? Nous avons donc donné aux fonctionnalités destinées aux clients leur propre connexion Internet et avons maintenant une autre connexion pour les mises à jour techniques.
En l'espace de 9 mois, nous avions un prototype de voiture, démontrant ainsi que nous pouvions faire quelque chose de différent. Puis Pivi Pro est entré en production grâce à l'équipe de Doug Rose, tandis que la seconde équipe a continué avec les éléments de connectivité tels que le streaming Spotify, les services de parking et toute la connectivité Web.
Director Connected Car & Future Technology
Peter Virk
Tout au long du processus de mise en production de Pivi Pro, nous avons constamment sollicité les commentaires des clients par le biais d’ateliers, d’interactions avec le marché et de l'utilisation des flottes de véhicules par nos ingénieurs et notre équipe de direction. Nous avons testé plus de 75.000 cas sur des bancs d'essai manuels et automatisés dans le monde entier et sur des véhicules pour nous assurer de la robustesse du système. Nous avons investi de manière significative et travaillé avec 10 partenaires clés dans le secteur de l'électronique grand public pour nous assurer que nous avions les meilleures chances de satisfaire nos clients. Le résultat est un système rapide, facile à utiliser, hautement connecté et pouvant être mis à jour en permanence via SOTA. Les premiers retours des sondages auprès des clients montrent le changement radical de qualité que Pivi Pro a apporté.
Chief Engineer Infotainment and Telematics
Doug Rose
Plus en aval dans le cycle de vie du produit, nous nous sommes entretenus avec Simon Gladstone, responsable technique de la qualité de l'infodivertissement. « J'ai procuré à l’assistance et aux centres névralgiques les premiers véhicules sur le marché pour être certains de réagir rapidement et de répondre à tout problème au démarrage. Pivi a changé la donne pour nous en matière d'infodivertissement. Il y a eu une amélioration significative de la qualité et de l'expérience client globale.
Nous avons maintenant un système vocal avec un mot de réveil : vous n'avez même pas besoin d'appuyer sur un bouton. Notre écran tactile est plus réactif ; les couleurs sont plus élégantes et plus minimalistes que celles des systèmes précédents. Nous utilisons le hardware le plus rapide du marché ; disposant d’une batterie de secours, il est toujours prêt à fonctionner. Ces évolutions font une réelle différence. »
En résulte des scores de satisfaction client 10 fois supérieurs à ceux des générations précédentes d'infodivertissement. Le nouvel infodivertissement à écran tactile Pivi Pro de Jaguar Land Rover a par ailleurs reçu le prix SMARTBEST 2020, octroyé par le prestigieux jury automobile AUTOBEST, qui récompense les meilleures technologies connectées du secteur.
Ces progrès significatifs dans l’infodivertissement au service de l’enrichissement de l’expérience client illustrent la nouvelle stratégie Re-Imagine de Jaguar Land Rover, dévoilée récemment par son CEO, Thierry Bolloré. Cette nouvelle stratégie repose sur une nouvelle approche du luxe moderne durable qui intègre une transformation de l’expérience client en termes de technologies, de design et de services connectés.