- Neue Jaguar Land Rover Seminarreihe
"Aus‑ und Weiterbildung zum/zur Serviceassistent/in" - Pilotprojekt erfolgreich abgeschlossen
- Jaguar Land Rover Service Standards für höchste Kundenzufriedenheit
Schwalbach, 01. Juli 2014 ‑ Inspiration aus der Sterne Hotellerie holte sich Jaguar Land Rover bei der Entwicklung seiner neuen Seminarreihe "Aus‑ und Weiterbildung zum/zur Serviceassistent/in". Das Schulungsprogramm besteht aus fünf Seminarmodulen und der praktischen Tätigkeit im Betrieb. Das Pilotprojekt, an dem Serviceassistenten aus acht Jaguar Land Rover Händlerbetrieben teilnahmen, wurde im April erfolgreich abgeschlossen. Entwickelt wurde die Seminarreihe von Trainings‑ und Beraterexperten, die bereits das Jaguar Land Rover Customer Loyalty Programm erfolgreich gestartet haben.
Als führender Hersteller von Premium‑Fahrzeugen sollte sich der Kunde bei Jaguar Land Rover auch im Sinne der Kundenzufriedenheit als Premiumkunde fühlen, d.h. er sollte sich schon vom ersten Kontakt an bei den britischen Marken und im Autohaus willkommen fühlen.
Für den Servicebereich im Autohaus wurden dazu die Jaguar Land Rover Service Standards (JLR Service Experience) definiert. In sieben Schritten, von der Terminvereinbarung bis zur Nachverfolgung des Werkstattbesuchs, werden die Prozesse im Service beschrieben und mit vorgegeben, um durch professionelle und reibungslose Abläufe höchste Kundenzufriedenheit zu erzielen.
Für die Schlüsselposition Serviceassistenz als erstem/ erster Ansprechpartner/in bei einem Werkstattbesuch und als der Person, die alle Service‑Prozesse im Hintergrund managt, wurde die neue Seminarreihe "Aus‑ und Weiterbildung zum/zur Serviceassistent/in" entwickelt. Dazu Andreas Latt, Leiter Training und Entwicklung Servicequalität Handel und gleichzeitig Mitglied der Gütegemeinschaft: "Die Konzeption dieser Seminarreihe orientiert sich an der Weiterbildung zum geprüften Automobil Service Berater (GASB). Wir sehen sie als wesentliche Ergänzung für ein erfolgreiches Servicegeschäft unserer Händler. Das starke Wachstum unserer beiden Marken lässt auch das Servicegeschäft unserer Partner wachsen, deshalb müssen auch die Serviceprozesse entsprechend angepasst werden."
Die Seminarreihe besteht aus fünf Modulen mit jeweils zwei Tagen Schulung. Jede wird mit einem Test abgeschlossen. Es folgt eine mindestens vierwöchige Betriebsphase, in der die Teilnehmer ihre eigene Arbeit reflektieren, die Serviceprozesse analysieren und Verbesserungsvorschläge erarbeiten:
Modul 1 ‑ Persönlichkeitsentwicklung
Modul 2 ‑ Premiumqualität vorleben
Modul 3 ‑ Menschenkenntnis entwickeln und nutzen
Modul 4 ‑ Jaguar Land Rover Service Prozess (JLR Service Experience)
Modul 5 ‑ Servicekommunikation und Verkaufsorientierung im Kundenkontakt.
Mit Methoden wie Feedback, Reflektion, Einzel‑ und Gruppenübungen sowie Selbsterfahrung und kollegialer Beratung setzen sich die Teilnehmer mit den einzelnen Themen auseinander. Am Ende der Ausbildung steht eine schriftliche und mündliche Prüfung.
Gastgeber sein wie im Sternehotel ‑ 10 goldene Regeln
Das Besondere an dieser Ausbildung sind die Erfahrungen und Erkenntnisse aus der Sternehotellerie und Sterne‑Gastronomie, die in das Programm eingeflossen sind. So behandelt das Modul 2 das Thema "Premiumqualität vorleben", das in dieser Branche traditionell höchste Priorität genießt: Gastgeber sein, Check‑In und Check‑out (Gäste willkommen heißen/Gäste zum Wiederkommen einladen), Auftreten und Erscheinungsbild, Kundenwünsche erkennen, Lösungen für individuelle Wünsche finden und professioneller Umgang mit Kundenbeschwerden. Für eine Umsetzung im Alltag werden diese Prioritäten durch 10 goldenen Regeln, die jeder Mitarbeiter beherzigen muss, verkörpert und bilden das Fundament für eine professionelle hochklassige Servicequalität.
Acht Serviceassistenten, sieben Damen und ein Herr, aus Jaguar Land Rover Betrieben in ganz Deutschland, nahmen an der Pilotreihe im Frühjahr 2014 teil. Alle Teilnehmer zeigten außerordentliches Engagement und bestanden ihre Prüfungen mit hervorragenden Ergebnissen, sodaß sie alle ihre Urkunden entgegen nehmen konnten.
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Pressekontakt:
Jaguar Land Rover Deutschland GmbH
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Andrea Leitner‑Garnell
Am Kronberger Hang 2a
D‑65824 Schwalbach/Ts.
Telefon: 06196 / 9521 ‑ 162
aleitner@jaguarlandrover.com
Verbrauchs‑ und Emissionswerte F‑TYPE, XF, XJ, XK inklusive R‑Modelle:
Kraftstoffverbrauch im kombinierten Testzyklus: 12,5 ‑ 5,4 l/100km
CO2‑Emissionen im kombinierten Testzyklus: 297 ‑ 149 g/km
Verbrauchs‑ und Emissionswerte Freelander, Discovery, Range Rover Evoque, Range
Rover Sport, Range Rover inklusive Supercharged‑Modelle:
Kraftstoffverbrauch im kombinierten Testzyklus: 12,8 ‑ 4,9 l/100km
CO2‑Emissionen im kombinierten Testzyklus: 299 ‑ 129 g/km